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Mit Social Proof im E-Commerce beraten und überzeugen

07. Jun 2022 07:00 | Retourenquote verringern

Menschen sind Herdentiere: Argumente anderer Personen überzeugen uns mehr als Werbeanzeigen. Deshalb spielt Social Proof im E-Commerce eine so bedeutende Rolle. In diesem Artikel erfährst du, was sich hinter dem Begriff verbirgt, wie Social-Proof-Elemente eine beratende Funktion einnehmen können und wie dir das Phänomen hilft, deine Conversion Rate zu erhöhen. Außerdem geben wir dir zahlreiche Beispiele für Social Proof an die Hand, die du in deinem Online Shop nutzen kannst.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was versteht man unter Social Proof?

Social Proof – eine bedeutende Komponente im E-Commerce

Vorteile von Social Proof für Online Shops
Retourenquote senken
Customer Churn senken
Kundenbindung verbessern
Support-Anfragen reduzieren

Beispiele für Social Proof im E-Commerce
Case Studies
Zitate
Bewertungen
Social-Media-Integration
Trust Icons
Daten, Zahlen, Fakten
User-generated Content (UGC)

Fazit: Social Proof ist eines der überzeugendsten Argumente für Shopbesucher

Häufige Fragen zum Thema Social Proof im E-Commerce

 

Was versteht man unter Social Proof?

Social Proof kann im Deutschen mit „sozialer Nachweis“ oder „soziale Bewährtheit“ übersetzt werden. Es handelt sich dabei um ein psychologisches Phänomen: Menschen beziehen die Handlungen anderer Personen in ihre eigene Entscheidungsfindung ein. Wir orientieren uns am Verhalten anderer, um für uns den richtigen Weg zu finden. Das verleiht uns Sicherheit, im Sinne von „Jeder macht es, also muss es richtig sein“.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Wenn jemand in den Himmel schaut, tun es ihm die anderen Menschen drumherum gleich, um zu sehen, was da oben geschieht.

In vielen Fällen ist dabei eine Gruppe von Menschen die Verhaltensreferenz. Aber auch eine einzelne Autorität kann zum Handeln animieren: ein Fachexperte, eine Influencerin oder eine Berühmtheit.

Laut Vertriebs- und Motivationstrainer Cavett Robert ist Social Proof das stärkste Argument, um andere zu überzeugen.¹ Deshalb spielt es im Online Marketing und spezieller im E-Commerce eine so bedeutende Rolle.

Social Proof – eine bedeutende Komponente im E-Commerce

In Online Shops dient Social Proof den Besuchern als Referenz und Kaufberatung. Wenn viele andere Kunden ein Produkt positiv bewerten, stärkt das die Glaubwürdigkeit der Marke. Zudem können die Besucher durch Case Studies, Testimonials oder Erfahrungsberichte einschätzen, inwieweit ein Produkt oder Service ihre Erwartungen erfüllt. Sie werden dadurch indirekt beraten. Der Aufbau und die Stärkung der Glaubwürdigkeit spielen sowohl zu Beginn der Customer Journey als auch in den weiteren Phasen bis hin zum Kaufabschluss eine bedeutende Rolle.


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Darüber hinaus verbessert Social Proof das Google Ranking. Der Grund: Google analysiert die Glaubwürdigkeit einer Domain zum Teil danach, wie wichtig ein Unternehmen für die Nutzer zu sein scheint. Wenn sie in den sozialen Medien über einen bestimmten Online Shop diskutieren oder ihn verlinken, bewertet Google die Glaubwürdigkeit dieses Shops höher.²

Vorteile von Social Proof für Online Shops

Glaubwürdigkeit und Vertrauen in eine Marke sind die wesentlichen Ziele, die Shopbetreiber mit Social Proof erreichen möchten. Sie sorgen für eine höhere Conversion Rate und schließlich mehr Umsatz. Darüber hinaus bietet Social Proof noch weitere Vorteile.

Support-Anfragen reduzieren

Wenn Shopbesucher Fragen zu Produkten oder Services in einem Online Shop haben, wenden sie sich oftmals an den Support. Durch Social Proof wie Case Studies, Reviews oder Erfahrungsberichte werden jedoch viele Fragen bereits beantwortet. Die Zahl der Support-Anfragen reduziert sich und du kannst dich mit deinem Service-Team auf andere wesentliche Punkte konzentrieren.

Das Bild zeigt eine Produktdetailseite im Online Shop von ALTERNATE mit einer Fragensektion als Beispiel für Social Proof im E-Commerce.
ALTERNATE bietet auf Produktdetailseiten beispielsweise eine Sektion „Kunden fragen Kunden“, bei der sich Nutzer gegenseitig Fragen beantworten können.
(Quelle: Screenshot von alternate.de)

Retourenquote senken

Shopbesucher erhalten durch Kundenbewertungen oder Fallstudien einen guten Eindruck, was sie von einem Produkt oder Service erwarten können. Mit Social Proof kannst du somit auch die Retourenquote in deinem Online Shop senken. Denn die Informationen der anderen Nutzer helfen Shopkunden dabei, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Das Risiko, dass ihnen das Produkt nicht gefällt, sinkt. Im Bereich Fashion kann die Erfahrung anderer Kunden durch Kommentare wie beispielsweise „Fällt groß aus, lieber eine Größe kleiner bestellen“ Retouren bereits im Vorfeld vermeiden, da weitere Shopbesucher diese Information bei ihrer Bestellung berücksichtigen.

Customer Churn senken

Des Weiteren hilft Social Proof dabei, den Customer Churn zu senken. Damit ist die Prozentzahl der Kunden gemeint, die aufgehört haben, bei einem bestimmten Unternehmen zu kaufen. Diese Kennzahl spielt vor allem bei Online Shops eine Rolle, die Abonnements für ihre Dienste anbieten, wie z. B. Netflix oder Amazon Prime. Je mehr Vertrauen Kunden in eine Marke haben, desto stabiler ist ihre Beziehung zum Unternehmen.

Kundenbindung verbessern

Auch die Kundenbindung wird durch Social Proof verbessert. Denn Grundlage für eine langfristige Beziehung zu Kunden sind Zufriedenheit und Vertrauen. Anhand der Bewertungen anderer Nutzer können Shopbesucher einschätzen, wie zufrieden andere Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten sind. Positive Testimonials stärken das Vertrauen und der Effekt des Social Proof wirkt: Weil andere Kunden diesem Online Shop vertrauen, kann ich es auch tun.

Welche Erfahrungen hast du mit Social Proof in deinem Online Shop gemacht? Hinterlasse uns gerne einen Kommentar.

Beispiele für Social Proof im E-Commerce

Du kannst verschiedene Social-Proof-Elemente in deinem Online Shop integrieren. Hierzu zählen beispielsweise Bewertungen, Erfahrungsberichte, Zitate, Case Studies sowie Trust Icons. Im Folgenden erfährst du, wie du diese und weitere Elemente nutzen kannst.

Case Studies

Mit Fallstudien kannst du den Wert deiner Produkte oder Dienstleistungen aufzeigen. Anhand eines Kundenbeispiels zeigst du, vor welcher Herausforderung dieser Kunde stand, welche Anforderungen er hatte und wie dein Produkt oder Service das Problem schließlich gelöst hat. Somit erhalten deine Shopbesucher konkretes Anschauungsmaterial, das ihnen dabei hilft, eine Kaufentscheidung zu treffen. Du kannst einen entsprechenden Teaser zur Case Study auf der Produktdetailseite einbauen oder auf die Detailseite zur Fallstudie hinweisen.

Zitate

Nutze Äußerungen zufriedener Kunden auf deiner Website, um Vertrauen bei deinen Besuchern aufzubauen. Die Statements zu deinem Unternehmen kannst du im Text- oder Videoformat einbinden, beispielsweise auf einer eigenen Referenzseite.

Der Screenshot zeigt Kundenzitate auf der Startseite von Outletcity als ein Beispiel für Social Proof .
Outletcity Metzingen nutzt Kundenzitate und bindet diese in Form von Texten und Bildern auf der Shopseite ein.
(Quelle: Screenshot von outletcity.com)

Bewertungen

Wenn andere Kunden Produkte und Services eines Online Shops bewerten, erhöht dies nicht nur die Glaubwürdigkeit. Ähnlich wie bei der Case Study erhalten die Shopbesucher ein konkretes Bild vom Produkt, was ihnen die Kaufentscheidung erleichtert. Darüber hinaus kannst du diese Reviews oder Auszüge daraus für dein Social-Media-Marketing nutzen und so weitere potenzielle Kunden auf dich aufmerksam machen. Bewertungen haben dabei auch einen beratenden Charakter, indem andere Kunden ihre Erfahrungen mit dem Produkt teilen und beispielsweise darauf hinweisen, worauf man beim Kauf möglicherweise achten sollte.

Der Screenshot zeigt Kundenbewertungen im Online Shop von notebooksbilliger.de.
Kundenbewertungen wie z. B. auf notebooksbilliger.de können anderen Nutzern die Kaufentscheidung erleichtern.
(Quelle: Screenshot von notebooksbilliger.de)

Möchtest du deine Kunden noch gezielter bei der Produktauswahl unterstützen, eignet sich zusätzlich der Einsatz von Guided Selling. Dieser Online-Produktberater führt Kunden Schritt für Schritt oder tagbasiert zum richtigen Produkt.

Social-Media-Integration

Du kannst Social Media auf zweierlei Art als Social Proof nutzen: einmal, wenn du es deinen Kunden ermöglichst, Inhalte deiner Website auf Facebook, Twitter und Co. zu teilen. Ein Beispiel: „Ich habe gerade dieses Produkt auf XYZ gekauft.“ Bei der zweiten Variante bindest du das, was Menschen über deinen Shop und deine Produkte in den sozialen Medien sagen, in deine Website ein. Du zeigst beispielsweise passende Tweets, Instagram-Bilder oder Facebook-Posts.

Trust Icons

Trust Icons verleihen deinem Online Shop Glaubwürdigkeit. Gerade im E-Commerce zögern viele potenzielle Kunden, ihre sensiblen Daten preiszugeben, wenn sie kein Vertrauen in einen Shop haben. Platzierst du Vertrauenssiegel auf deiner Website, zeigst du deinen Shopbesuchern, dass es sich um einen seriösen Online Shop handelt und ihre Daten sicher sind.

Du kannst die Trust Icons auf der Startseite platzieren, im Footer, auf den Produktdetailseiten und/oder im Checkout. Zu den Trust Badges zählen Trusted Shop, akzeptierte Zahlungsmethoden (Visa, Mastercard, PayPal usw.) oder Siegel für SSL-Zertifikate. Verwende am besten offizielle Vertrauenssiegel und hinterlege sie mit den notwendigen Verlinkungen, um den Shopbesuchern deine tatsächliche Zertifizierung zu zeigen.

Dargestellt wird ein Screenshot aus dem Online Shop von A-Z Gartenhaus, auf dem verschiedene Trust Icons zu sehen sind.
A-Z Gartenhaus schafft Vertrauen durch verschiedene Trust Icons, die im Footer-Bereich platziert sind. (Quelle: Screenshot von gartenhaus-gmbh.de)

Daten, Zahlen, Fakten

Informationen zur Zahl deiner Kunden oder Newsletter-Abonnenten, die Rate der Kundenzufriedenheit oder die hohe Anzahl von Downloads eines E-Books sind ebenfalls Möglichkeiten, wie du Social Proof in deinem Shop integrieren kannst. Sie schaffen Vertrauen und erhöhen die Conversion Rate. Beispiele für diese Art von Social Proof sind „Kundenzufriedenheit: 95 %“, „Mehr als 10.000 Downloads“ oder „Erhalte unseren kostenlosen Newsletter, dem bereits 350.000 Marketing-Experten vertrauen“.


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User-generated Content (UGC)

Immer mehr Online Shops nutzen User-generated Content als Social Proof. Sie ermutigen ihre Kunden, in kurzen Videos und Blogposts über die gekauften Produkte und Dienste zu berichten. UGC kannst du anschließend für deine Marketing-Kampagnen auf Social-Media-Plattformen nutzen. Indem du die Urheber der Inhalte vertaggst, erreichst du die sozialen Netzwerke dieser Personen und erhöhst damit deine Reichweite.

Fazit: Social Proof ist eines der überzeugendsten Argumente für Shopbesucher

Social Proof ist neben einer optimalen Produktberatung eines der wichtigsten Elemente für den Erfolg im E-Commerce. Denn die positiven Meinungen und Erfahrungsberichte von Kunden zu deinen Produkten oder Dienstleistungen sind einzigartige Aushängeschilder. Sie können deine Shopbesucher davon überzeugen, deinem Online Shop zu vertrauen und bei dir einzukaufen. Das steigert die Conversion Rate und sorgt schließlich für mehr Umsatz. Da einige dieser Elemente zusätzlich einen beratenden Effekt haben, kannst du außerdem die Retourenquote verringern.

 

Quellen: ¹ Convertize, ² Orange SEO

Häufige Fragen zum Thema Social Proof im E-Commerce

Was ist Social Proof?

Social Proof ist ein psychologisches Phänomen, bei dem wir die Handlungen anderer in unsere Entscheidungsfindung einfließen lassen. Wenn andere etwas tun, ob eine größere Menschengruppe, eine Berühmtheit oder eine Fachexpertin, dann vertrauen wir diesen Personen eher als einem anonymen Unternehmen und tun es ihnen nach.

Wie wird Social Proof im E-Commerce eingesetzt?

Social Proof wird im E-Commerce genutzt, um Menschen zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu bewegen. Es hilft Online Shops, Glaubwürdigkeit aufzubauen, eine Form der Beratung zu bieten und die Conversion Rate zu erhöhen. Zudem verbessert Social Proof das Google Ranking.

Welche Vorteile bietet Social Proof?

Dank Social Proof lassen sich die Retourenquote und die Churn Rate senken. Außerdem erhöht es die Kundenbindung und reduziert Support-Anfragen. Social Proof dient dabei nicht nur als Referenz, sondern auch als Kaufberatung.

Welche Beispiele für Social Proof gibt es in Online Shops?

Zu den gängigen Social-Proof-Elementen gehören Kundenmeinungen (Testimonials), Case Studies, Produktbewertungen, Trust Icons sowie User-generated Content wie Videos oder Blogposts.

Wie können Social-Proof-Elemente im eigenen Shop eingebunden werden?

Die Testimonials können auf einer separaten Referenzseite untergebracht sein oder als Kundenbewertungen unter dem jeweiligen Produkt erscheinen. Case Studies kannst du beispielsweise auf der Produktdetailseite anteasern und auf einer Landingpage zum kostenlosen Download bereitstellen. Trust Icons sind optimal auf der Startseite, im Footer sowie im Checkout platziert.

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29. Apr 2021

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Nadine Roth

Online Marketing Manager - Social, Email & Event

Nadine Roth unterstützt die epoq internet services GmbH seit letztem Jahr als Online Marketing Managerin. Sie ist für die Bereiche E-Mail-, Social-Media- und Event-Marketing zuständig und kümmert sich dort um die Planung, Konzeption und Durchführung verschiedener Maßnahmen. Darüber hinaus unterstützt sie das Marketing Team bei der Content-Erstellung.

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