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Produktbewertungen im Online Shop: Ein wirksames Instrument zur Unterstützung der Kaufentscheidung

18. Jul 2022 07:00 | Retourenquote verringern

Beim Online Shoppen können Kunden die Ware nicht mit eigenen Augen begutachten oder sie durch Anfassen auf ihre Wertigkeit prüfen. Sie müssen sich also auf Produktfotos und -beschreibungen der Verkäufer verlassen. Mit Produktbewertungen hilfst du deinen Käufern zusätzlich herauszufinden, ob das jeweilige Produkt auch ihren Erwartungen entspricht. Im Folgenden erfährst du, wie du durch Produktbewertungen deinen Online Shop optimierst und die Retourenquote verringerst.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Das versteht man unter einer Produktbewertung
Ursprung der Produktbewertung
Hier werden Produktbewertungen eingesetzt

Produktbewertungen haben für den E-Commerce zahlreiche Vorteile
Produktbewertungen schaffen Vertrauen und beeinflussen die Kaufentscheidung
Bewertungen sorgen für Beratung und vermeiden Retouren
Nutzerfeedback bietet Möglichkeiten für die Optimierung der Produktpalette

Ob positiv oder negativ – jede Produktbewertung zählt

Produktbewertungen im Online Shop – diese Möglichkeiten gibt es
Das passende Produktbewertungssystem für deinen Shop
Bewertungen für deinen Online Shop selbst

Weitere Beratungsangebote zur Ergänzung von Produktbewertungen

Fazit: Produktbewertungen unterstützen Kunden bei der richtigen Kaufentscheidung

Häufige Fragen zu Produktbewertungen im Online Shop

 

Das versteht man unter einer Produktbewertung

Jeder, der in seinem Leben schon mal etwas im Online Shop bestellt hat, dürfte ihr bereits begegnet sein: der Produkt- oder Kundenbewertung. Bei dieser auch als Rezension oder Review bezeichneten Art des Kundenfeedbacks werden Waren oder Dienstleistungen in meist schriftlicher Form bewertet.

Ursprung der Produktbewertung

Ihren Ursprung hat die Nutzer-Kritik in Zeitungen und Zeitschriften, wo zum Beispiel Filme, Theaterstücke oder Bücher besprochen werden. Doch seit der Erfindung des Internets sind Bewertungen von sozialen oder kulturellen Ereignissen bzw. Erzeugnissen nicht mehr nur Journalisten oder professionellen Kritikern vorbehalten – alle Nutzer können jederzeit in der Kommentarsektion von Websites ihre persönliche Meinung zum jeweiligen Thema äußern.

Dies gilt auch für den Kauf im Online Shop, wo Kunden ihre Erfahrungen zu den dort gekauften Produkten oder Dienstleistungen mit anderen Shopbesuchern teilen können. In reiner Textform oder auch ergänzt durch die Vergabe von Punkten oder Sternen stellen Kundenbewertungen dabei eine wichtige Stütze zur Kaufentscheidung für potenzielle Käufer dar. Aus diesem Grund bitten die meisten Shopbetreiber ihre Kunden nach Abschluss der Transaktion darum, ihre Erfahrungen mit dem Kauf, dem Produkt oder der Dienstleistung zu bewerten.


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Hier werden Produktbewertungen eingesetzt

Ob Restaurant, Online-Supermarkt oder Umzugsunternehmen – Kundenbewertungen finden sich immer dort, wo Konsumenten Dienstleistungen oder Waren käuflich erwerben. Laut einer Capterra Nutzerstudie gaben im Jahr 2020 beispielsweise 80 % der Verbraucher an, Kundenbewertungen auf Amazon zu lesen.¹ Es spricht also einiges dafür, Produktbewertungen in deinen Online Shop zu integrieren, um Interessenten zu Käufern zu machen – und so die Umsätze zu steigern.

Gezeigt werden Produktbewertungen von Kunden im Online Shop von notebooksbilliger.de.
notebooksbilliger.de bietet Kunden auf der Produktdetailseite die Möglichkeit, Produkte in Form von Sternen sowie in Textform zu bewerten.
(Quelle: Screenshot von notebooksbilliger.de)

Produktbewertungen haben für den E-Commerce zahlreiche Vorteile

Warum Produktbewertungen im Online Shop also so nützlich sind, haben wir im Folgenden zusammengefasst:

Produktbewertungen schaffen Vertrauen und beeinflussen die Kaufentscheidung

Menschen orientieren sich gerne daran, was andere gut finden – und lassen sich in ihrer Entscheidungsfindung davon beeinflussen. Dieses als Social Proof bekannte Phänomen ist auch im Bereich des E-Commerce anwendbar. Denn für die meisten deutschen Online Shopper sind die Produktbewertungen anderer Käufer einer der wichtigsten Faktoren, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Laut einer Studie von Bitkom aus dem Jahr 2021 orientieren sich 54 % der Shopper an den Produktbewertungen in Online Shops, mit 44 % sind die Websites der Hersteller und Händler, die u. a. die Produktbeschreibungen enthalten, die etwas weniger beliebte Informationsquelle.²

Bewertungen sorgen für Beratung und vermeiden Retouren

Mittlerweile stehen viele verschiedene Tools zur Verfügung, um deine Kunden auch online umfassend zu beraten. Auch Kundenbewertungen im Online Shop kannst du als ein solches Beratungselement verstehen. Diese Entscheidungshilfe funktioniert als Zusammenspiel von Produktbewertung durch den Käufer und die Reaktion des Shopbetreibers. In deiner Antwort auf eine Rezension kannst du z. B. wichtige Hilfestellungen und Ratschläge bezüglich Retourensendungen geben oder alternative Produkte vorschlagen, die die geäußerten Kundenerwartungen besser erfüllen können.

Aber auch die Bewertungen der Käufer alleine können für Beratung sorgen. Indem Kunden beispielsweise als Feedback hinterlassen, dass ein Kleidungsstück besonders groß oder klein ausfällt, können potenzielle Neukunden diese Information in ihre Kaufentscheidung mit einbeziehen. Artikel mit Bewertungen werden also häufiger gekauft als solche ohne Rezension – und vor allem werden sie im besten Fall seltener zurückgegeben und Retouren somit vermieden. Denn je umfassender sich deine Shopbesucher vor dem Kauf über ein Produkt informieren können, desto eher kannst du ihre Erwartungen erfüllen. Durch die Integration von Produktbewertungen in deinen Online Shop senkst du also die Retourenquote.

Nutzerfeedback bietet Möglichkeiten für die Optimierung der Produktpalette

Ein weiterer Vorteil von Produktbewertungen ist zudem die Optimierung deiner Produktpalette. Denn das Feedback der Shopper verrät dir, welche Artikel du im Sortiment behalten solltest und wie du es eventuell noch erweitern kannst. Produktbewertungen sorgen außerdem dafür, dass Artikelseiten beständig neu belebt werden. Durch das Zusammenspiel von statischen Artikelbeschreibungen und dynamischen Nutzerinhalten gibst du deinen Kunden die Möglichkeit, sich umfassend über das gewünschte Produkt zu informieren. Darüber hinaus bringen Werbeanzeigen über Google mit einer hohen Zahl an Bewertungssternen mehr Traffic für deinen Shop.

Ob positiv oder negativ – jede Produktbewertung zählt

Nicht nur eine hohe, also positive Sternebewertung kann dir helfen, deinen Online Shop zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Denn vor allem negative Bewertungen und konstruktive Kritik zeigen dir auf, warum deine Kunden eventuell nicht zufrieden sind und was du an deinem Angebot verbessern kannst – und das mit nur minimalem Aufwand. Wichtig ist hierbei, schnell, freundlich und sachlich auf jede Art von Kritik zu reagieren und so den Kontakt zum Kunden zu halten. Behalte dabei auch Produktbewertungen im Blick, die außerhalb deines Online Shops abgegeben werden, zum Beispiel auf Vergleichsportalen oder in Online Communitys.

Hast du bereits Produktbewertungen in deinen Online Shop integriert? Dann erzähle uns davon in den Kommentaren und erfahre, was andere Leser darüber denken.

Produktbewertungen im Online Shop – diese Möglichkeiten gibt es

Eine Optimierung deines Online Shops anhand von Produktbewertungen funktioniert über ein shopinternes Bewertungssystem oder durch Bewertungstools von Drittanbietern. Ein shopinternes System scheint dabei zunächst die einfachere und günstigere Variante zu sein, denn du musst hier keinen externen Dienstleister bezahlen und behältst zu jeder Zeit die Kontrolle darüber, was auf den Produktseiten deines Online Shops zu sehen ist.

Dieser scheinbare Vorteil kann sich jedoch auch ins Gegenteil verkehren, denn wenn deine Kunden den Verdacht haben, dass du als Shopbetreiber die Produktbewertungen zu deinen Gunsten zensierst und nur positive Rezensionen stehen lässt, werden sie deinem Unternehmen kein Vertrauen mehr entgegenbringen. Um neben der breiten Konkurrenz im E-Commerce zu bestehen, ist es daher ratsam, den Shop mit Bewertungssystemen von Drittanbietern auszustatten und deinen Kunden so maximale Transparenz und Neutralität zu vermitteln.

Das passende Produktbewertungssystem für deinen Shop

Es gibt eine Vielzahl von Anbietern im Bereich der Produktbewertung im Internet. Da Kundenbewertungen für eine geringere Retourenquote sorgen und somit deine Umsätze steigern können, ist die Wahl des passenden Systems für deinen Shop entscheidend. Das ideale Produktbewertungssystem ist übersichtlich, leicht verständlich (z. B. durch Vergabe von Sternen) und vertrauenerweckend. Hier lohnt es sich, auf Anbieter zu setzen, die sich aufgrund von Seriosität und Expertise etablieren konnten. Die Produktbewertungssysteme der folgenden Unternehmen werden besonders häufig verwendet:

  • Trusted Shops
  • eTrusted
  • Trustpilot
  • Google

Ein wichtiges Kriterium, um das Vertrauen deiner Shopbesucher in Bezug auf Produktbewertungen zu gewinnen, ist das transaktionsbasierte Bewertungssystem. Hier können nur Kunden, die auch wirklich ein Produkt in deinem Online Shop kaufen, dieses hinterher bewerten. Dazu müssen sie zwar über einen Nutzer-Account eingeloggt sein und ihre Reviews unter ihrem Namen verfassen, können also nicht anonym bleiben – Dafür wird aber ein Missbrauch der Bewertungsfunktion praktisch ausgeschlossen und du erhöhst die Glaubwürdigkeit der Rezensionen zu deinen Produkten deutlich.

Bewertungen für den gesamten Online Shop

Neben der Bewertung von einzelnen Produkten können Verbraucher auch für ganze Shops ihr Rating abgeben. Kriterien können dabei Kundenservice, Liefergeschwindigkeit oder die Produktpalette sein. Im besten Falle kannst du positive Shop-Bewertungen in Badge-Form in deinen Webshop einbinden. Bekannte Vertreter für Shop-Bewertungen sind:

  • Trustpilot
  • Käufersiegel
  • Ekomi
  • Veristore
Ausschnitt aus dem Online Shop von NKD, auf dem eine Shopbewertung von Trusted Shops zu sehen ist.
NKD hat im Shop ein Badge von Trusted Shops eingebunden, über das Kunden u. a. die Bewertungsnote einsehen können.
(Quelle: Screenshot von nkd.com)

Weitere Beratungsangebote zur Ergänzung von Produktbewertungen

Um die digitale Customer Journey so zufriedenstellend wie möglich zu gestalten, suchen Online-Händler beständig nach Möglichkeiten, wie sie die Beratung ihrer Kunden möglichst analog zu der im stationären Handel gestalten können. Neben seriösen Produktbeschreibungen bietet die Produktdetailseite dir die Chance, deinen Kunden den entscheidenden Kaufimpuls zu geben. Denn hier erfahren sie im Idealfall alles, was sie über ihr Wunschprodukt wissen möchten. Eine informative und übersichtliche Produktdetailseite bietet einen guten Ersatz für das Shoppingerlebnis im Ladengeschäft und erhöht somit deine Conversion Rate.


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Auch mit einem intuitiven Online-Produktberater, in Form von Guided Selling, kannst du den Beratungsprozess für deine Kunden optimieren, indem du sie bei der Produktauswahl unterstützt und in möglichst wenigen Klicks durch einen visuellen und interaktiven Dialog zum Wunschprodukt leitest. Er nimmt den Bedarf des Online Shoppers auf und wählt entsprechend das passende Produkt dazu aus. Durch den Online-Produktberater reduzierst du somit die Retourenquote und hilfst Kunden bei der richtigen Kaufentscheidung.

Zu sehen ist der WorldShop Gepäckberater, der Kunden bei der richtigen Kaufentscheidung unterstützt.
Der Gepäckberater bietet Kunden im Lufthansa WorldShop eine zusätzliche Beratungsmöglichkeit und unterstützt sie somit bei der Kaufentscheidung.
(Quelle: Screenshot von worldshop.eu)

Fazit: Produktbewertungen unterstützen Kunden bei der richtigen Kaufentscheidung

Durch das Integrieren von Produktbewertungen in deinen Online Shop bietest du ein zusätzliches Beratungselement, das es deinen Kunden ermöglicht, ihr gewünschtes Produkt passend zu den eigenen Anforderungen und Erwartungen auszuwählen. Wenn du hierfür ein externes Bewertungssystem nutzen möchtest, solltest du auf die Expertise der Drittanbieter achten. Im Zusammenspiel mit weiteren digitalen Beratungstools senkst du schließlich die Retourenquote und erhöhst gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Quelle: ¹ Capterra, ² Bitkom

Häufige Fragen zu Produktbewertungen im Online Shop

Was versteht man unter einer Produktbewertung?

Produktbewertungen werden auch als Rezension oder Review bezeichnet. Bei dieser Art des Feedbacks werden Waren oder Dienstleistungen in meist schriftlicher Form durch die Kunden bewertet.

Für welche Produkte oder Dienstleistungen gibt es Kundenbewertungen?

Kunden bewerten gekaufte Produkte und in Anspruch genommene Dienstleistungen aus allen Bereichen. Dazu zählen Restaurantbesuche, Einkäufe im Online-Supermarkt oder die Nutzung eines Umzugsunternehmens.

Warum sind Produktbewertungen für den E-Commerce wichtig?

Über die Hälfte der Shopper in Deutschland orientieren sich bei ihrem Kauf an Produktbewertungen. Artikel mit Bewertungen werden häufiger gekauft und seltener zurückgegeben – was sich positiv auf die Retourenquote auswirkt.

Welche Anbieter von Produktbewertungssystemen gibt es?

Häufig verwendete Produktbewertungssysteme sind die von Trusted Shops, eTrusted, Trustpilot oder Google.

Womit kann man sein Beratungsangebot noch ergänzen?

Zusätzlich zur Produktbewertung kannst du deine Kunden durch eine ausführliche Produktbeschreibung mit allen wichtigen Details informieren. Auch ein Online-Produktberater optimiert den Beratungsprozess für deine Kunden: Er unterstützt sie bei der Produktauswahl und führt sie in wenigen Klicks zum Wunschprodukt.

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29. Apr 2021

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Daniela Ilincic

Head of Marketing

Daniela Ilincic ist als Head of Marketing bei epoq tätig. Sie kommt aus dem Digital Marketing mit den Schwerpunkten SEO und Content Marketing. Sie hat den digitalen Vertriebskanal bei epoq aufgebaut, welchen sie mit ihrem Team weiter optimiert. Neben ihrer Tätigkeit vermittelt sie gerne marktrelevante Informationen zu digitalen Themen.

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