Produktbewertungen im Online Shop: Ein wirksames Instrument zur Unterstützung der Kaufentscheidung

Beim Online Shoppen können Kunden die Ware nicht mit eigenen Augen begutachten oder sie durch Anfassen auf ihre Wertigkeit prüfen. Sie müssen sich also auf Produktfotos und -beschreibungen der Verkäufer verlassen. Mit Produktbewertungen hilfst du deinen Käufern zusätzlich herauszufinden, ob das jeweilige Produkt auch ihren Erwartungen entspricht. Im Folgenden erfährst du, wie du durch Produktbewertungen deinen Online Shop optimierst und die Retourenquote verringerst.

Ursprung der Produktbewertung

Ihren Ursprung hat die Nutzer-Kritik in Zeitungen und Zeitschriften, wo zum Beispiel Filme, Theaterstücke oder Bücher besprochen werden. Doch seit der Erfindung des Internets sind Bewertungen von sozialen oder kulturellen Ereignissen bzw. Erzeugnissen nicht mehr nur Journalisten oder professionellen Kritikern vorbehalten – alle Nutzer können jederzeit in der Kommentarsektion von Websites ihre persönliche Meinung zum jeweiligen Thema äußern.

Dies gilt auch für den Kauf im Online Shop, wo Kunden ihre Erfahrungen zu den dort gekauften Produkten oder Dienstleistungen mit anderen Shopbesuchern teilen können. In reiner Textform oder auch ergänzt durch die Vergabe von Punkten oder Sternen stellen Kundenbewertungen dabei eine wichtige Stütze zur Kaufentscheidung für potenzielle Käufer dar. Aus diesem Grund bitten die meisten Shopbetreiber ihre Kunden nach Abschluss der Transaktion darum, ihre Erfahrungen mit dem Kauf, dem Produkt oder der Dienstleistung zu bewerten.

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Hier werden Produktbewertungen eingesetzt

Ob Restaurant, Online-Supermarkt oder Umzugsunternehmen – Kundenbewertungen finden sich immer dort, wo Konsumenten Dienstleistungen oder Waren käuflich erwerben. Laut einer Capterra Nutzerstudie gaben im Jahr 2020 beispielsweise 80 % der Verbraucher an, Kundenbewertungen auf Amazon zu lesen.¹ Es spricht also einiges dafür, Produktbewertungen in deinen Online Shop zu integrieren, um Interessenten zu Käufern zu machen – und so die Umsätze zu steigern.

notebooksbilliger.de bietet Kunden auf der Produktdetailseite die Möglichkeit, Produkte in Form von Sternen sowie in Textform zu bewerten. (Quelle: Screenshot von notebooksbilliger.de)

Produktbewertungen schaffen Vertrauen und beeinflussen die Kaufentscheidung

Menschen orientieren sich gerne daran, was andere gut finden – und lassen sich in ihrer Entscheidungsfindung davon beeinflussen. Dieses als Social Proof bekannte Phänomen ist auch im Bereich des E-Commerce anwendbar. Denn für die meisten deutschen Online Shopper sind die Produktbewertungen anderer Käufer einer der wichtigsten Faktoren, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Laut einer Studie von Bitkom aus dem Jahr 2021 orientieren sich 54 % der Shopper an den Produktbewertungen in Online Shops, mit 44 % sind die Websites der Hersteller und Händler, die u. a. die Produktbeschreibungen enthalten, die etwas weniger beliebte Informationsquelle.²

Bewertungen sorgen für Beratung und vermeiden Retouren

Mittlerweile stehen viele verschiedene Tools zur Verfügung, um deine Kunden auch online umfassend zu beraten. Auch Kundenbewertungen im Online Shop kannst du als ein solches Beratungselement verstehen. Diese Entscheidungshilfe funktioniert als Zusammenspiel von Produktbewertung durch den Käufer und die Reaktion des Shopbetreibers. In deiner Antwort auf eine Rezension kannst du z. B. wichtige Hilfestellungen und Ratschläge bezüglich Retourensendungen geben oder alternative Produkte vorschlagen, die die geäußerten Kundenerwartungen besser erfüllen können.

Aber auch die Bewertungen der Käufer alleine können für Beratung sorgen. Indem Kunden beispielsweise als Feedback hinterlassen, dass ein Kleidungsstück besonders groß oder klein ausfällt, können potenzielle Neukunden diese Information in ihre Kaufentscheidung mit einbeziehen. Artikel mit Bewertungen werden also häufiger gekauft als solche ohne Rezension – und vor allem werden sie im besten Fall seltener zurückgegeben und Retouren somit vermieden. Denn je umfassender sich deine Shopbesucher vor dem Kauf über ein Produkt informieren können, desto eher kannst du ihre Erwartungen erfüllen. Durch die Integration von Produktbewertungen in deinen Online Shop senkst du also die Retourenquote.

Nutzerfeedback bietet Möglichkeiten für die Optimierung der Produktpalette

Ein weiterer Vorteil von Produktbewertungen ist zudem die Optimierung deiner Produktpalette. Denn das Feedback der Shopper verrät dir, welche Artikel du im Sortiment behalten solltest und wie du es eventuell noch erweitern kannst. Produktbewertungen sorgen außerdem dafür, dass Artikelseiten beständig neu belebt werden. Durch das Zusammenspiel von statischen Artikelbeschreibungen und dynamischen Nutzerinhalten gibst du deinen Kunden die Möglichkeit, sich umfassend über das gewünschte Produkt zu informieren. Darüber hinaus bringen Werbeanzeigen über Google mit einer hohen Zahl an Bewertungssternen mehr Traffic für deinen Shop.

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