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So sieht eine Customer Journey im E-Commerce aus

16. Jul 2018 04:00 | Conversion Rate steigern

Die Gestaltung der Customer Journey ist nicht nur im stationären Handel von großer Bedeutung. Auch im E-Commerce sollte alles daran gesetzt werden, den Kunden auf seiner Reise durch den Online Shop bestmöglich zu unterstützen. Du fragst dich, was du dafür beachten musst? Wir verraten es dir – und zwar in unserem Blogartikel zum Thema Customer Journey im E-Commerce.

 

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was ist die Customer Journey?
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Wie sieht die ideale Customer Journey aus?
Viele Wege führen ans Ziel: Die Startseite
Die Qual der Wahl: Die Facettennavigation
Alles auf einen Blick: Die Produktdetailseite
Last but not least: Der Bestellprozess

Unser Fazit: Personalisierung und Customer Journey gehören einfach zusammen

 

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt die Reise eines potenziellen Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes. Die Zielhandlung innerhalb der Customer Journey ist dabei nicht immer der Kaufabschluss, sondern kann auch die Anmeldung zum Newsletter oder das Abonnieren der sozialen Medien sein. Häufig entscheidet sich der Kunde nicht direkt für einen Kaufabschluss. Stattdessen durchläuft er i.d.R. mehrere verschiedene Touchpoints bis die gewünschte Zielhandlung erfolgt. Wie du die ideale Customer Journey in deinem Online Shop abbilden kannst, zeigen wir dir im nächsten Abschnitt. Doch zuvor solltest du wissen, warum es Sinn macht, die Customer Journey zu optimieren.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Mit der Optimierung der Customer Journey kannst du deinen Kunden den Weg weisen und die Reise deiner Shopkunden so angenehm und einfach wie möglich gestalten. Erlange Wissen und Einblicke über die Präferenzen und das Verhalten deiner Kunden und setze dieses gezielt im Marketing ein. Indem du individuell auf deine Shopkunden eingehst, kannst du die Customer Journey in deinem Online Shop optimieren und somit den Prozess vereinfachen und für eine begeisternde Customer Experience sorgen. Nun genug Theorie. Jetzt geht’s zur Paxis.

Wie sieht die ideale Customer Journey aus?

Mit einem praxisnahen Beispiel wollen wir dir zeigen, wie eine personalisierte Customer Journey im E-Commerce aussieht. Dabei konzentrieren wir uns ausschließlich auf die Touchpoints innerhalb eines Online Shops.

Falls du mehr über die Kombination mehrerer Vertriebskanäle im Sinne des Omnichannel Commerce erfahren möchtest, legen wir dir unseren Blogartikel Omnichannel Commerce: Für ein nahtloses Shoppingerlebnis entlang der Customer Journey nahe.


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Zentrum unseres Beispiels ist Marie, die online auf der Suche nach einer neuen Jeans ist. Über Google findet sie nach kurzer Recherche einen ansprechenden Online Shop für Fashionartikel, klickt auf den vorgeschlagenen Link…

 

Viele Wege führen ans Ziel: Die Startseite

…und landet direkt auf der Startseite des Online Shops. Hier werden ihr verschiedene Optionen geboten, um schnell fündig zu werden:

  • Site Search: Marie kann via Suchanfrage, z. B. „jeans“, schnell passende Modelle ausfindig machen. Eine intelligente Suche bietet ihr dabei die notwendige Unterstützung, z. B. dank Autosuggest oder Fehlertoleranz. Durch den Einsatz von Content Commerce lassen sich neben Produkten sogar Inhalte finden.
  • Kategorien: Marie kann sich über das Hauptmenü zur Kategorie „Jeans“ navigieren.
  • Empfehlungen: Im Fall, dass Marie bereits den Online Shop besucht hat, können ihr auf der Startseite per Recommendation Engine auch relevante Produkte auf Basis ihres bisherigen Verhaltens empfohlen werden.

Da Marie die Anforderungen an ihre neue Jeans vorab noch nicht weiter spezifiziert hat und die Website das erste Mal besucht, klickt sie auf die entsprechende Kategorie…

Die Qual der Wahl: Die Facettennavigation

…und erhält auf der Kategorieseite das gesamte Jeans-Sortiment des Online Shops mit knapp 1.000 Artikeln. Dort fällt ihr direkt die Facettennavigation auf – eine willkommene Funktion für sie, um die Auswahl nach ihrem persönlichen Geschmack einzugrenzen.

Mittlerweile hat Marie auch entschieden, was sie genau will: Eine blaue, eng geschnittene Jeans in Größe 29. Der Preis soll dabei 60 Euro nicht übersteigen.

Dementsprechend wählt sie in der Facettennavigation die Unterkategorie „Skinny Jeans“ aus, filtert nach Damen-Jeans und der Farbe Blau, markiert als gesuchte Größe 29, grenzt den Preis auf max. 60 Euro ein – und reduziert die Suchergebnisse so auf übersichtliche fünf Artikel. Eine Jeans gefällt Marie besonders, weshalb sie auf das Produkt klickt,…

Über die Facettennavigation lässt sich die Produktauswahl mit nur wenigen Klicks personalisieren

Alles auf einen Blick: Die Produktdetailseite

…um sie sich auf der Produktdetailseite genauer anzusehen. Neben den bereits bekannten Aspekten, wie Preis, Farbe oder Aussehen, erwartet Marie hier auch weitere wichtige Daten zum Produkt, z. B. Material, Schnitt oder Features. Auch Informationen bezüglich der Lieferzeit sind an dieser Stelle für die meisten Online-Shopper wichtig.

Daneben erhält sie auf der Produktdetailseite relevante Empfehlungen zur ausgewählten Jeans in Form von ähnlichen Artikeln aus der Kategorie „Skinny Jeans“ oder passenden Artikeln aus anderen Produktkategorien, wie „Cardigan“.


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Ist Marie von der Jeans überzeugt, bieten ihr die CTA-Buttons am Ende der Produktdetailseite entweder die Möglichkeit den Artikel direkt „In den Warenkorb“ zu legen oder ihn „Auf die Wunschliste“ zu setzen. Da Marie die Skinny Jeans sehr gut gefällt, legt sie sie gleich in den Warenkorb, öffnet diesen…

Customer Journey im E-Commerce: Beispiel für eine Produktdetailseite aus dem epoq Demo Shop
Auf der Produktdetailseite findet der Online-Shopper weitere Informationen zum ausgewählten Produkten

Last but not least: Der Bestellprozess

…und startet ohne lange zu überlegen den Bestellvorgang. Im Checkout wird sie dazu aufgefordert, ihre Kontaktdaten, Rechnungs- und Lieferadresse sowie Zahlungsdaten anzugeben bzw. die gewünschte Zahlungsart auszuwählen. Zur Überprüfung bekommt Marie abschließend nochmal eine Übersicht der gesamten Bestellung inklusive allen wichtigen Informationen, wie Preis, Größe und Lieferdatum. Wenn alles passt, kann sie mit Klick auf den CTA-Button das Produkt bestellen…

…und darf sich schon bald über eine neue Jeans in ihrem Kleiderschrank freuen! 🙂

Mehr zum Thema Bestellprozess gefällig? Dann empfehlen wir dir unseren Blogartikel Entdecke Umsatzpotenziale in deinem Checkout-Prozess.

Wir interessieren uns für deine Erfahrungen: Wie begleitest du deine Kunden auf der Customer Journey? Welche Möglichkeiten nutzt du, um ihnen das Shopping-Erlebnis so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten?

 

Unser Fazit: Personalisierung und Customer Journey gehören einfach zusammen

Keine Frage, die Customer Journey ist im Online Shop genauso wichtig wie im Offline-Handel! Betreiber von Online Shops müssen daher dafür sorgen, dass sich Besucher überall im Shop zurecht finden – von der Startseite bis hin zum Bestellvorgang. Eine längere Verweildauer, sinkende Absprungraten und höhere Conversion Rates sprechen schließlich für sich!

 

 

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Etienne Roser

Werkstudent Marketing

Etienne sammelte als Werkstudent Marketing Erfahrung in Sachen Personalisierung. In seinen Aufgabenbereich fiel dabei speziell die Content-Erstellung, z. B. für unseren Blog oder unsere Social-Media-Kanäle. Neben seiner Tätigkeit bei epoq studierte Etienne Marketing/Vertrieb/Medien.

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