Customer Self Service im E-Commerce: Zeitgemäßer Service für deine Shopkunden

Customer Self Service – eine Definition

Customer Self Service ist das Angebot an Kunden, eigenständig Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden. In einem CSS-Portal steht Shopbesuchern in den meisten Fällen eine Wissensdatenbank zur Verfügung. In dieser werden Informationen zu Prozessen und Produkten gebündelt und sind für die Kunden abrufbar. Ein klassisches Beispiel hierfür sind natürlich die FAQs, die schon heute in fast jedem Online Shop zu finden sind. Auch Foren, in denen sich Nutzer gegenseitig helfen können, sind ein möglicher Bestandteil des Customer Self Service.

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Ergänzt wird der CSS durch Tools, die bei Anfragen über Kontaktformulare Lösungsvorschläge zwischenschalten. Damit muss das Support-Team nur solche Fälle bearbeiten, für die es keine Lösung in der Datenbank gibt.

ALTERNATE bietet mit “Kunden fragen Kunden” beispielsweise eine Rubrik, in der sich Kunden gegenseitig Fragen stellen und beantworten können.
(Quelle: Screenshot von alternate.de)

Hier steckt CSS dahinter – Beispiele aus dem Shopping-Alltag

Viele Beispiele für den Kunden-Self-Service sind dir bereits aus dem stationären Handel bekannt. Ob der Automat für Parktickets, die Selbstzahlerkassen im Supermarkt oder das Check-in-Terminal am Flughafen – Kunden tätigen schon heute an vielen Stellen ganz selbstverständlich Transaktionen ohne die Hilfe von Service-Personal. Aber auch im Bereich des Digitalen liegt diese Art von Service im Trend. Neben lange etablierten Angeboten wie Online-Banking gehören natürlich auch der Einkauf in einem Online Shop und damit verbundene Transaktionen in diese Kategorie. Aber auch innerhalb des Shops kannst du Customer-Self-Service-Elemente integrieren, die es Kunden erleichtern, selbständig Transaktionen zu tätigen.

Touchpoints für den Customer Self Service

Ein erfolgreiches Self-Service-System kann an vielen Touchpoints der Kunden mit deinem Online Shop ansetzen:

• Benutzerführung und Shop-Suche: Ein besonders zielführender Ansatz liegt in der richtigen Benutzerführung. Denn diese bildet das Grundgerüst für jeden Online Shop. Die Benutzerführung verbesserst du durch eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, die Käufern den Bestellprozess so einfach wie möglich macht. Wenn eine Kundin die gewünschten Schuhe findet, ohne sich auf dem Weg durch zu viele Filtermöglichkeiten klicken zu müssen, dann steigt die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf deutlich. Wichtig für die Benutzerführung ist auch die Onsite-Suche. Dabei handelt es sich um die interne Suchmaschine eines Online Shops oder einer Website im Allgemeinen. Hierüber können Kunden besonders schnell gewünschte Inhalte finden, vor allem, wenn sie bereits wissen, wonach sie suchen. Somit ist auch die Onsite-Suche ein entscheidender Baustein im Gebilde eines Customer-Self-Service-Portals.
• Produktberater: Eine Stellschraube für einen gut funktionierenden Kundenselbstservice im Online Shop ist auch der Produktberater, etwa in Form eines AI Shopping Assistants. Im Gegensatz zur klassischen Site Search eignet sich dieser KI-gestützte, dialogbasierte Berater für Shopbesucher, die zwar bereits grob wissen, was sie suchen, jedoch Unterstützung bei der konkreten Produktauswahl benötigen. Der AI Shopping Assistant ermittelt den individuellen Bedarf über natürliche Gespräche im Chat oder per Spracheingabe und gibt darauf basierend maßgeschneiderte Empfehlungen. Analog zur Kundenberatung im stationären Handel können Besucher deines Online Shops so digital beraten werden, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Digitale Kaufberatung lässt sich über verschiedene Softwarelösungen realisieren – neben dem AI Shopping Assistant etwa auch über Live Chat oder Video Call, bei denen potenzielle Käufer ihre Fragen direkt an das Support-Team richten können. Mit diesen Tools bietest du deinen Kunden einen Service, den sie aus dem Ladengeschäft kennen, und verbesserst nachhaltig ihre Customer Experience.
• Empfehlungen: Auch personalisierte Produktempfehlungen kannst du als eine Art Service nutzen, die auf Grundlage der Klicks und Käufe eines Shopbesuchers weitere, für den Kunden potenziell interessante Inhalte vorschlagen.
• Personalisierte Landingpages: Auf personalisierten Landingpages kannst du Shopkunden Informationen und Inhalte bereitstellen, die genau zu ihren Präferenzen passen und ihnen somit die Möglichkeit bieten, eigenständig Produkte und Content zu entdecken sowie sich über bestimmte Themen zu informieren. Indem du außerdem aktuell reduzierte Produkte abgestimmt auf die persönlichen Vorlieben präsentierst oder auf wieder verfügbare Artikel aufmerksam machst, bietest du deinen Kunden einen weiteren Service-Aspekt.

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Indem du an allen Touchpoints eine gute Usability gewährleistest und durch Personalisierung für Relevanz sorgst, schaffst du die optimale Basis für den Customer Self Service. Denn finden sich Kunden in deinem Shop gut zurecht und erhalten genau die Inhalte, die für sie relevant sind, können sie sich selbständig informieren und Käufe abschließen.

Praktische Tipps für einen effektiven Customer Self Service

Wir haben dir nun einige Tools an die Hand gegeben, mit denen du deinen Online Shop in Bezug auf den CSS optimieren kannst. Aber auch die auf den meisten Websites bereits vorhandenen Strukturen verbessern die Handhabung in der digitalen Kunden-Selbstbedienung, wenn du u. a. folgende Hinweise beachtest:

• Highlighte die beliebtesten FAQs.
• Halte den Content immer aktuell.
• Analysiere das Suchverhalten und passe den Content darauf an.
• Optimiere deinen Shop für mobile Endgeräte.