Retention Rate: Der Maßstab für Kundenbindung im E-Commerce

Retention Rate als elementarer Faktor für langfristigen Erfolg

Neukundengewinnung ist wichtig, keine Frage! Doch vor allem auch bestehende Käufer langfristig an sich zu binden, ist von großer Bedeutung. Die Retention Rate macht transparent, wie wirkungsvoll deine Marketingmaßnahmen zur langfristigen Kundenbindung wirklich sind. Eine hohe Kundenbindungsrate führt deinen E-Commerce definitiv zum Erfolg. Aufgrund des hohen Wettbewerbs ist es jedoch eine Herausforderung, das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen und sie zugleich langfristig an dein Unternehmen zu binden. Doch die Arbeit lohnt sich: Wiederkehrende Kunden sorgen für regelmäßige Einnahmen und sind daher besonders wertvoll.

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So berechnest du eine korrekte Retention Rate für deinen E-Commerce

Bevor du mit der Berechnung der Kundenbindungsrate beginnst, solltest du den Zeitraum festlegen, für den du sie berechnen möchtest. Hier bietet sich die Berechnung entweder nach Jahr, Monat, Woche, Quartal oder auch täglich an. Es gilt zu beachten, dass der richtige Zeitraum von Branche zu Branche unterschiedlich ist. Je konstanter die Nutzerbasis ist, desto größer kann der gewählte Zeitraum sein.

Nach der Festlegung des Zeitraums werden nun folgende Daten benötigt: Zuerst ermittelst du die Anzahl der bestehenden Kunden zum Beginn und zum Ende des Berechnungszeitraums. Im nächsten Schritt benötigst du die Information, wie viele Kunden in dem entsprechenden Zeitraum neu hinzugekommen sind.

Die Formel für die Berechnung der Retention Rate lautet also wie folgt:

[(E-N)/S]x100 = Retention Rate

Das „E“ steht dabei für die Anzahl der Kunden zum Ende des Berechnungszeitraums. Davon werden dann die neu hinzugewonnenen Kunden („N“) abgezogen. Das Ergebnis wird anschließend durch die Anzahl der Kunden, die zu Beginn des Zeitraums vorhanden waren („S“) geteilt. Das Ganze wird zum Schluss mit 100 multipliziert, wodurch sich schließlich die Customer Retention Rate ergibt.

Nachdem du den gewünschten Zeitraum festgelegt hast, kannst du die ermittelten Informationen in diese Formel einsetzen, um deine Retention Rate zu berechnen.
(Quelle: Eigene Darstellung)

#1: Betrachte immer die CRR und die MRR gemeinsam

Die Customer Retention Rate sollte nie isoliert betrachtet werden. Um eine realistische Einschätzung bezüglich der Kundenbindung deines Online Shops zu erhalten, solltest du unbedingt auch die MRR Rate (Monthly Recurring Revenue Rate) berechnen. Sie spiegelt den Umsatz wider, der über wiederkehrende Kunden im Monat generiert wurde. Ausgeschlossen sind dabei Umsätze, die durch Neukunden erzielt wurden. Durch die Betrachtung beider Kennzahlen erhältst du einen genauen Überblick darüber, wie erfolgreich dein Marketing für die Kundenbindung ist. Mehr über den Wert deiner Kunden erfährst du außerdem in unserem Beitrag zum Customer Lifetime Value.

#2: Unterscheide zwischen abgewanderten Kunden und Kaufabbrüchen

Ein weiterer häufig auftretender Fehler bei der Berechnung der Retention Rate ist das Zusammenfassen von bestehenden Kunden, die abgewandert sind und jenen, die ihren Kauf abgebrochen haben. Diese beiden Kundentypen sind jedoch klar voneinander zu unterscheiden. Kaufabbrüche sind daher nicht in die Berechnung der CRR miteinzubeziehen. Die Abwanderungsquote sollte separat berechnet werden und stellt also den Kehrwert der Kundenbindungsrate dar.

#3: Beziehe die Phasen des Customer Lifecycles mit ein

Die Retention Rate kann sich je nach Phase des Customer Lifecycle unterscheiden. Daher ist es bei der Berechnung wichtig, dass du den Wert für die unterschiedlichen Stadien berechnest und in die Betrachtung miteinbeziehst.

Je nach Stadium im Customer Lifecycle bzw. je nach Customer-Journey-Phase kann sich die Retention Rate unterscheiden.
(Quelle: Eigene Darstellung)

#4: Beachte die Intention deiner Kunden

Ein ebenso wichtiger Faktor bei der Berechnung ist die Intention deiner Kunden. Unterscheiden sich die Kundengruppen deines E-Commerce sehr stark voneinander, solltest du unterschiedliche Retention Rates für die verschiedenen Kundengruppen berechnen. Erst dann erhältst du aussagekräftige Ergebnisse.

Was bedeutet Retention Marketing?

Retention Marketing bezeichnet eine Form deiner Marketingaktivitäten, die darauf ausgerichtet ist, Kunden langfristig an deine Marke zu binden. Neben der allgemeinen Pflege der Bestandskunden ist es somit Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Um diese Marketingform erfolgreich zu betreiben, ist es notwendig, Kundendaten zu sammeln. Denn anhand dieser Daten kannst du deine Werbe- und Personalisierungsmaßnahmen gezielt einsetzen. Entsprechende Aufmerksamkeit im E-Commerce weckst du z. B. durch Push- und Pull-Marketing.

Ziele des Retention Marketings

Mit dem Retention Marketing werden drei Hauptziele verfolgt:

• Das Senken der Abwanderungsrate: Das Ziel eines jeden Online-Händlers ist es, bestehende Kunden langfristig zu halten. Daher sollten gezielte Marketingmaßnahmen eingesetzt werden, um bestehende Kunden auch nach dem Kauf von deiner Marke zu überzeugen. Indem du regelmäßig in Kontakt zu deinen Kunden stehst, verhinderst du, dass sie abwandern.
• Die Steigerung der Kundenbindung: Ein ebenso wichtiges Ziel ist es, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken. Mit dem Retention Marketing baust du das Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen stetig auf und sorgst somit für eine langfristige, wertvolle Bindung.
• Das Erhöhen der Wiederkaufrate: Mit personalisiertem Marketing und individuellen Angeboten sorgst du außerdem dafür, dass aus deinen Kunden wiederkehrende Käufer werden. Tipps zur Steigerung der Wiederkaufrate haben wir dir in einem weiteren Beitrag zusammengestellt.

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Vorteile von Retention Marketing für deinen E-Commerce

Indem du Retention Marketing betreibst, steigerst du die Kundenbindung und somit den Erfolg deines Online Shops. Besonders profitiert dein E-Commerce auf folgendem Weg:

• Du senkst die Anzahl der Abwanderungen. Denn mit gezieltem Retention Marketinvg verhinderst du, dass deine bestehenden Kunden abwandern und du sie an die Konkurrenz verlierst.
• Du profitierst von den Weiterempfehlungen deiner Kunden. Sind deine Kunden zufrieden, so teilen sie das mit anderen. Die Bewertung anderer Kunden ist ein wesentlicher Faktor bei der Kaufentscheidung.
• Du steigerst deine Umsätze mit Cross- und Upselling. Zufriedene Kunden zeigen häufig eine höhere Kaufbereitschaft. Du kannst deine Marketingmaßnahmen daher nutzen, Cross- und Upselling zu betreiben, um die Umsätze deines E-Commerce zu erhöhen. Erfahre mehr darüber, wie du erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen durchführst und welches Potenzial darin steckt.
• Du generierst Wiederholungskäufe. Mit der richtigen Strategie und den geeigneten Marketingmaßnahmen steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden und gewinnst sie für weitere Käufe in deinem Online Shop. Der Shopping Stream eignet sich dabei als personalisierte Maßnahme, um einen natürlichen Kundenbindungseffekt sowie Wiederholungskäufe zu erzielen.

Mit einem Shopping Stream kannst du jedem Kunden einen 1:1 personalisierten Bereich im Online Shop bieten, der auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist.
(Quelle: Screenshot von outletcity.com)