Personalisierung als Highlight für dein Onsite Marketing im E-Commerce

1.) Online-Kaufberatung im E-Commerce

Verkäufer im stationären Ladengeschäft sind im Vorteil: Denn sie können Produkte zeigen, Pluspunkte erklären und die Emotionen des Users direkt ansprechen. Ein klassisches One-to-One-Marketing ist im E-Commerce zwar nicht 1:1 so umsetzbar wie im Geschäft vor Ort, du hast aber dennoch einige Möglichkeiten, um deine Kunden auch digital an die Hand zu nehmen und bestmöglich zu beraten. Hierfür eignet sich beispielsweise der Einsatz verschiedener Online-Beratungssoftware:

• 1:1-Videoberatung: Eine direkte Beratung ist auch im E-Commerce möglich – per Video. Entscheidend für die Nutzung dieses Onsite Marketing Tools sind jedoch entsprechende Kapazitäten in der Kundenbetreuung. Saturn hat es vorgemacht: Während der Öffnungszeiten beraten die Verkäufer in den Märkten Kunden des Online Shops – aber nur bei Verfügbarkeit.¹ Diese aufwendige Form der Online-Kaufberatung bietet sich vor allem für erklärungsbedürftige oder hochpreisige Artikel an.
• Live Chat: Über einen Live Chat treten deine Kunden schnell und unkompliziert mit deinen Mitarbeitern in Kontakt. So kannst du sie persönlich unterstützen, ihre Fragen beantworten sowie Produktempfehlungen weitergeben. Künstliche Intelligenz kann den Einsatz eines Chat Supports effizienter gestalten, etwa durch automatisierte Antworten im FAQ-Bereich.
• AI Shopping Assistant: Bietet dein Online Shop eine große Auswahl ähnlicher Artikel innerhalb einer Kategorie oder erklärungsbedürftige Produkte, fällt es Kunden oft schwer, die richtige Wahl zu treffen. Hier kann der AI Shopping Assistant gezielt unterstützen. Durch natürliche und flexible Dialoge im Chat ermittelt er den individuellen Bedarf, beantwortet Fragen und gibt auf Basis von Produktdaten sowie Nutzerverhalten maßgeschneiderte Empfehlungen. So erleichtert er die Produktauswahl und fördert eine fundierte Kaufentscheidung.

Beispielhafte Darstellung eines AI Shopping Assistant in einem Wein-Shop zur Unterstützung bei der Produktauswahl. (Quelle: Eigene Darstellung)

2.) Optimierung der User Experience

Eine positive Nutzererfahrung kann deine Kunden dazu animieren, mehr Geld auszugeben. Es lohnt sich also für dich, die User Experience (UX) zu optimieren. Sie besteht u. a. aus den folgenden vier Bereichen:

• Benutzerfreundlichkeit: Gestalte deinen Online Shop so, dass der Nutzer ganz einfach findet, was er sucht. Dazu gehören etwa eine übersichtliche Navigation, eine gut verständliche Kategoriestruktur sowie eine intelligente Onsite-Suche im E-Commerce.
• Zugänglichkeit: Ein wichtiger Bestandteil des Onsite Marketings ist außerdem ein gut zugänglicher Online Shop. Stelle eine optimale Erreichbarkeit der Website sicher, verkürze die Ladezeiten und setze ein konsequentes Responsive Design ein, das auch auf mobilen Endgeräten eine positive UX ermöglicht.
• Nützlichkeit: Setze auf nützlichen Content, der deinen Kunden einen Mehrwert bietet. Dabei helfen personalisierte Landingpages, die an den Bedürfnissen und Pain Points der Nutzer ansetzen.
• Joy of Use: Ein modernes, kreatives Design steigert die Freude an der Nutzung deines Online Shops. Für dich kommt es dabei darauf an, das besondere Extra einzubauen, etwa in Form von Gamification-Elementen oder unterhaltsamen Easter Eggs.

Eine intelligente Suchfunktion, die u. a. mit Beginn des Tippens passende Produktvorschläge anzeigt, ist eine Möglichkeit zur Optimierung der User Experience.
(Quelle: gartenmoebel.de)

3.) Exklusive Angebote

Angebote, die bei deinen Kunden ein Gefühl der Exklusivität hervorrufen, können ebenfalls den durchschnittlichen Warenkorbwert steigern, Kaufabbrüchen vorbeugen und den Umsatz erhöhen. So bietet etwa der Online Shop von Tchibo.de regelmäßig wechselnde Produktwelten an. Inhaber der Kundenkarte TchiboCard können diese schon eine Woche vor allen anderen Kunden bestellen.²

Entscheidend ist bei solchen Angeboten die ideale Platzierung: Versteckt sich eine Promotion in einem Slider, nehmen die Kunden sie kaum wahr – bei einem direkten Einstieg via Suchmaschine schon gar nicht.

Blende die Angebote also zum richtigen Zeitpunkt ein, beispielsweise ein Exit Intent Pop-up bei einem bevorstehenden Kaufabbruch.

4.) Personalisierung im Onsite Marketing

Die E-Commerce-Personalisierung ist das Highlight deines Onsite Marketings. Denn damit gestaltest du das Einkaufserlebnis persönlicher und gibst den Kunden das Gefühl, gut aufgehoben zu sein und die richtige Entscheidung zu treffen. Drei Beispiele für mögliche Personalisierungsmaßnahmen, die du mit einer Personalisierungssoftware umsetzen kannst, haben wir im Folgenden zusammengestellt:

• Mit personalisierten Suchvorschlägen im Type Ahead oder auf den Suchergebnisseiten, kannst du auf die individuellen Präferenzen deiner Kunden eingehen und sie bei der Produktrecherche unterstützen. Zusätzlich kannst du auch die Kategorien und die Kategorie-Ergebnisse personalisiert ausspielen. Personalisierte Such- und Kategorie-Ergebnisse erleichtern es Shopkunden, passende Produkte zu finden und bieten somit einen schnellen Einstieg in den Einkaufsprozess.
• Personalisierte Produktempfehlungen im E-Commerce zeigen dem Kunden weitere Artikel, die zu seinen Interessen passen könnten. Sie können auf verschiedenen Shopseiten zum Einsatz kommen und u. a. als Gegenstück zur Kassenzone im Ladengeschäft fungieren und so zu Impulskäufen anregen. Dabei sind außerdem unterschiedliche Empfehlungsstrategien wie Cross Selling und Upselling möglich, mithilfe derer du deinen Umsatz steigern kannst. McKinsey kam in einem Report zu dem Ergebnis, dass Amazon rund 35 Prozent seines Umsatzes mit Recommendations generiert.³ Dank künstlicher Intelligenz kannst du dich dabei von rein regelbasierten Empfehlungen abheben. Selbstlernende Recommendation Engines analysieren fortlaufend das Verhalten deiner Kunden und leiten daraus individuelle Produktempfehlungen ab.

Personalisierte Produktempfehlungen auf der Startseite holen Shopkunden direkt persönlich ab und ermöglichen zudem einen schnellen Einstieg in den Kaufprozess.
(Quelle: Screenshot von gepps.de)

• Eine personalisierte Landingpage lässt Kunden in ihre ganz persönliche Produkt- und Markenwelt eintauchen. Dabei kannst du sowohl einzelne Elemente auf bestehenden Landingpages durch Personalisierung veredeln als auch eine voll personalisierte Landingpage für jeden einzelnen Kunden generieren. Durch 1:1 personalisierte Inhalte bietest du höchste Relevanz und schaffst in Verbindung mit interaktiven Elementen einen Service- und Unterhaltungsfaktor zugleich. Dadurch werden Shopkunden zum regelmäßigen Shopbesuch veranlasst.

Entscheidend für das optimale Shoppingerlebnis ist die Personalisierung in Echtzeit: Die künstliche Intelligenz stellt sich dabei auf Basis des aktuellen und zukünftig erwarteten Verhaltens in Echtzeit auf die Anforderungen des Kunden ein.

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