Live Chat im E-Commerce vs. KI-gestützte Beratung: So geht Kundenservice heute

Online-Händler investieren viel in die Generierung von Traffic. Doch was passiert mit den potenziellen Kunden, wenn sie nicht direkt finden, wonach sie suchen? Damit sie nicht einfach abspringen, solltest du ihnen eine optimale Verkaufsberatung anbieten – je individueller und zielgerichteter, desto besser. Der Live Chat ist im E-Commerce eine effektive Form der Kundenberatung und -betreuung und gleichzeitig nur die erste Stufe vor innovativen Chatbots, die automatisiert reagieren und sogar eigenständig handeln können. Hier liest du, welche Beratungsmöglichkeiten es gibt und wie du mit der richtigen Chat-Funktion den Kontakt zu deinen Kunden stärkst und sie Schritt für Schritt sicher zur passenden Kaufentscheidung führst.

Was ist ein Live Chat im E-Commerce?

Ein Live Chat im E-Commerce ist ein digitales Tool, um auf einer Website oder in einem Online Shop in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren und zwar von Mensch zu Mensch.

Bei einem Live Chat benötigst du also reale und gut geschulte Servicemitarbeiter, die mit deinen Kunden chatten. Die dadurch entstehenden Personalkosten lohnen sich, da menschliche Mitarbeiter sehr individuell und passgenau auf Kundenanfragen reagieren können.

Du kannst den Live-Support-Chat nach der Auswahl des Anbieters ganz einfach über ein kurzes Code-Snippet direkt integrieren.

Welche Vorteile bieten Live Chats im E-Commerce?

Die Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Indem du einen Live Chat in deinen Online Shop integrierst, profitieren du und deine Interessenten von den Vorteilen, die er mit sich bringt.

Direkte Kommunikation mit Kunden

Wenn du deinen Kunden einen Live Chat direkt in deinem Online Shop zur Verfügung stellst, bietest du ihnen ein Kommunikationsmittel in Echtzeit genau an der Stelle im Verkaufsprozess, an der sie sich zu diesem Zeitpunkt befinden. Die Chat-Möglichkeit solltest du dabei seitenübergreifend platzieren, sodass die direkte Kommunikation überall dort möglich ist, wo sie benötigt wird. Befindet sich ein Kunde z. B. gerade auf der Produktdetailseite und findet keine Angaben zu den anfallenden Lieferkosten, kann er die Chat-Funktion nutzen, um danach zu fragen. Eine andere Kundin benötigt dagegen vielleicht Unterstützung im Checkout-Prozess. Auch hier kann die Kommunikation über den E-Commerce-Live-Chat weiterhelfen.

Durch die direkte Verfügbarkeit des Kommunikationskanals nutzen Kunden diesen eher, als wenn sie nur Kontakt über ein Formular, per E-Mail oder Telefon aufnehmen können. Der Aufwand für den Kunden wird hierdurch so gering wie möglich gehalten. Natürlich solltest du immer darauf achten, dass Kunden auch direkt eine Antwort auf ihre Fragen erhalten und der Chat stets von einem Mitarbeiter betreut wird. Hierdurch kannst du Fragen vor dem Kauf beantworten und verringerst so gleichzeitig die Retourenquote.

Im Online Shop von Fliesenmax haben Kunden seitenübergreifend die Möglichkeit, den Beratungs-Chat zu nutzen.
(Quelle: Screenshot von fliesenmax.de)

Stärkung der Kundenzufriedenheit

Durch die direkte Verfügbarkeit der Beratung steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden. Über Kontaktanfragen per Formular oder E-Mail erhalten Kunden oft keine oder eine sehr späte Antwort, was zu einem negativen Kundenerlebnis führt. Die Customer-Support-Chat-Funktion beugt dieser negativen Erfahrung vor und stärkt die Kundenbindung. Somit trägt der Live Chat im E-Commerce dazu bei, dass Kunden gerne wiederkommen.

Verhältnismäßig niedrige Kosten

Diese Art der Kundenbetreuung bietet bei geringem Kosteneinsatz einen hohen Nutzen für dich und deine Kunden. Zwar muss der Chat immer durch einen Mitarbeiter besetzt sein, allerdings kann dieser mehrere Konversationen gleichzeitig führen.

Des Weiteren kannst du aus den Fragen, die über die Chat-Funktion aufkommen, wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen gewinnen. So kannst du z. B. aufgrund des Feedbacks deine Produktbeschreibungen anpassen oder einen FAQ-Bereich integrieren, um häufig aufkommende Fragen dort bereits zu klären.

Steigerung der Conversion

Du investierst als Online-Händler meist viel Geld in Werbung oder andere Kommunikationsmittel, um den Traffic in deinem Online Shop zu erhöhen. Um den Traffic, den du generierst, optimal zu nutzen, solltest du Kunden direkt während ihres Kaufvorganges optimal beraten und unterstützen. Mit dem E-Commerce-Live-Chat als Beratungsfunktion hebst du dich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern verhinderst einen Großteil der Absprünge, die aufgrund mangelnder Beratung entstehen und steigerst so die Conversion Rate deines E-Commerce.

Best Practices für den Live Chat im E-Commerce

Hast du einen Support Chat im Einsatz, solltest du unbedingt darauf achten, dass er in deinem Online Shop gut sichtbar ist, sodass der Kunde ihn wahrnimmt und nutzt. Briefe deine Kundenberater genau über die Informationen, die sie vom Kunden erfragen sollen. Sie sollten den Kunden zuerst begrüßen und danach den Namen und ggf. die Bestell- oder Kundennummer in Erfahrung bringen.

Auch ist es wichtig für die Berater zu wissen, auf welches Produkt oder welche Serviceleistung sich die Anfrage bezieht. Gegebenenfalls kann es hilfreich sein, wenn deine Mitarbeiter Bedienungsanleitungen oder wichtige Informationsdateien direkt griffbereit haben, um sie an die Kunden weiterzuleiten. Antwortvorlagen zu bestimmten Themen können sie zudem bei der Kundenkommunikation unterstützen und Zeit sparen. Des Weiteren solltest du deinen Kunden die Möglichkeit zum Beenden der Beratung über den Chat bieten.

Deine Chat-Funktion kannst du jederzeit weiterentwickeln, indem du Learnings aus den bereits stattgefundenen Chatverläufen ziehst. Wurden Fragen sehr häufig gestellt oder bestimmte Anliegen mehrfach angebracht, solltest du deine Produktseiten und deine FAQ-Bereiche dahingehend anpassen oder ergänzen und deine Mitarbeiter in den häufigsten Themen besonders gut schulen.

Bevor du einen Live Chat in deinen E-Commerce integrierst, solltest du definieren, welche Elemente er enthalten muss. Darauf aufbauend kannst du dich für einen Live-Chat-Tool-Anbieter entscheiden.

Unterstützend solltest du auch die Vorteile des Social Proof nutzen, indem du Erfahrungsberichte oder Reviews in deinen Online Shop integrierst. Damit kannst du für noch mehr Vertrauen sorgen und weitere Unterstützung bei der Produktauswahl und Kaufentscheidung bieten.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot übermittelt automatische Fragen und Antworten an den Kunden. Dabei geht ein klassischer Chatbot immer regelbasiert vor. Das heißt, er reagiert auf Anfragen von Kunden, aber es gibt keinen echten Dialogfluss.

Um einen Chatbot in deinem Online Shop zu integrieren, musst du gewisse Voreinstellungen vornehmen, wie die Definition der Fragen und Antworten, die der Chatbot liefern soll. Nach der Integration ist der Chatbot zu jeder Zeit erreichbar – Tag und Nacht. Durch die Definition der Abfragen, die der Chatbot tätigen soll, kannst du Kundendaten strukturiert und gezielt sammeln.

Welche Vorteile bieten Chatbots im Vergleich zum reinen Live Chat?

Chatbots können verglichen mit dem von Menschen betriebenen Live Chat effizienter sein: Durch ihre Skalierbarkeit können sie beliebig viele Kunden parallel bedienen. Das reduziert sowohl die Wartezeiten als auch die Kosten, ohne dass die Servicequalität darunter leidet. Indem Chatbots eher monotone Aufgaben automatisiert übernehmen, werden die Mitarbeiter von Routinefragen entlastet und können sich auf komplexere Anliegen fokussieren.

Es ist auch möglich, sowohl einen Live Chat als auch einen Chatbot im E-Commerce zu nutzen: Der Chatbot übernimmt den Erstkontakt mit dem Kunden und leitet ihn gegebenenfalls an die Mitarbeiter im Customer Support Chat weiter. So entsteht eine für den zeitgemäßen E-Commerce optimale Kombination aus Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Servicequalität, die ein reiner Live Chat nicht erreichen kann.

Mobilezone bietet Kunden mit Mia eine virtuelle Assistenz, die bei spezifischen Fragen unterstützt sowie verschiedene Kontaktmöglichkeiten zum Kundendienst bereitstellt. (Quelle: Screenshot von mobilezone.ch)

Warum KI-Beratung zum neuen Standard wird

Durch KI-gestützte Chatbots entwickelt sich die für Shopbetreiber ungemein wertvolle Technologie zum Standard im E-Commerce. Während klassische Chatbots rein regelbasiert arbeiten und nur auf vordefinierte Anfragen reagieren, nutzen moderne, KI-gestützte Systeme bereits Intent-Erkennung und einfache Automatisierungen, um Nutzeranliegen besser zu verstehen.

KI-gestützte Chatbot-Lösungen reagieren also flexibler auf Anfragen, es kommt jedoch noch kein echter und komplexer Dialogfluss zustande.

Was ist ein agentischer Chatbot?

Ein agentischer Chatbot geht über reaktive Chatbots hinaus, weil er Handlungsautonomie besitzt. Er liefert also nicht nur Informationen oder gibt Empfehlungen, sondern führt im Namen des Nutzers auch eigenständig Aktionen aus, beispielsweise:

• Bestellungen aufgeben
• Termine buchen
• Benachrichtigungen verschicken

Agentische Chatbots kombinieren Dialogintelligenz mit operativer Autonomie, indem sie wie Conversational Chatbots dank moderner NLP-/LLM-Technologie komplexe Anfragen verstehen und sie dann aktiv umsetzen.

Welche Vorteile bieten agentische Chatbots?

Du kannst agentische Chatbots vielfältig im E-Commerce einsetzen. Sie können beispielsweise direkt im Online Shop für die Kunden bestellen, Dienstleistungen oder Reisen buchen, die Kunden über den Lieferstatus oder anstehende Termine informieren und individuelle Empfehlungen umsetzen, wie z. B. Rabatte anwenden oder Produkte in den Warenkorb legen.

Der Mehrwert liegt vor allem darin, dass agentische Chatbots nicht nur beraten und schnell reagieren, sondern Entscheidungen unmittelbar umsetzen. Das spart viel Zeit und gestaltet das Nutzererlebnis deutlich interaktiver und effizienter, was wiederum die Conversion Rate und Kundenbindung verbessern kann.

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Welche Herausforderungen sind mit agentischen Chatbots verbunden?

Da agentische Chatbots im Namen der Nutzer eigenständig handeln, sind Fehler bei Bestellungen, Buchungen oder Transaktionen durch missverständliche Eingaben besonders problematisch. Zudem erfordern solche Chatbots äußerst robuste Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen, um sensible Kundendaten effektiv zu schützen.

Als Shopbetreiber solltest du für autonome Aktionen klare Grenzen definieren, eindeutige Fallback-Mechanismen zu menschlichen Mitarbeitern implementieren und die Performance von agentischen Chatbots konsequent überwachen und weiterentwickeln.

Wichtig ist auch eine transparente Kommunikation, damit deine Kunden immer genau wissen, welche Aktionen der Chatbot durchführen kann und welche nicht. Nur so kannst du Vertrauen aufbauen und die Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Gleichzeitig bleibt abzuwarten, in welchen Bereichen sich der Einsatz solcher Systeme durchsetzt und ob Nutzer bereit sind, der KI genug Vertrauen entgegenzubringen, um eigenständige Entscheidungen zuzulassen. Gerade in sicherheitskritischen Industrien wie dem Gesundheitswesen, Energie, Verkehr oder Luftfahrt, wo keinerlei Fehler passieren dürfen, wird der Einsatz solcher Technologien besonders sorgfältig geprüft werden müssen.

Mehr Infos zur Beratung im Online Shop über den AI Shopping Assistant →