Digitales Storytelling (Emotional Commerce 1.0)

Durch die passende Positionierung von Produkt-Empfehlungen zu einem bestimmten Thema, kann der Verkauf dieser über digitales Storytelling gefördert werden. Um eine digitale Story zu erstellen, müssen passende Themen zum Produktsortiment ermittelt werden. Für einen Online-Shop mit Sportbekleidung eignet sich z. B. eine Themenseite, die im Winter die Ski-Ausrüstung hervorhebt unter dem Thema Ski-Urlaub. Die Story zu diesem Thema kann in den Wintermonaten in den Shop eingebunden werden: Im Menü, durch einen Banner auf der Kategorie-Seite und über die intelligente Suche zum Keyword Ski. In diesem Zusammenhang ist die Einbindung von Influencern möglich, die zusätzlich in einer Story für bestimmte Produkte werben.

Wie wird nun eine Story im Shop implementiert? Steht das Thema, muss passender Content erstellt und Bildmaterial ausgesucht werden. Danach folgt die Erstellung einer HTML-Seite für den Shop, die Platzhalter für die Produkt-Empfehlungen beinhaltet. Im Shop-Backend können hierzu Empfehlungen manuell zusammengestellt und in der Themenseite platziert und damit digitales Storytelling betrieben werden. Der Nachteil hierbei ist, dass der Pflegeaufwand für den Shopbetreiber sehr hoch ist, da die passenden Produkte manuell ermittelt werden müssen. Zudem ist es manuell schwer machbar dem Online-Shopper seine individuelle Story in Echtzeit zu präsentieren.

Personalisiertes Storytelling (Emotional Commerce 2.0)

Der Kern des personalisierten Storytellings (individuelle Ausspielung der Story für jeden Kunden z. B. eine andere Produkt-Version des Ski-Urlaubs) ist die 1:1-Kommunikation mit dem jeweiligen Online-Shopper, bezogen auf ein Thema.

Eine gezielte Kundenansprache, die Kaufanreize setzt und den Warenkorb füllt, erfolgt über die personalisierte Ausspielung von Produkt-Empfehlungen für jeden einzelnen Online-Shopper. Kann der Online-Shopper erfasst werden (z. B. über ein Cookie), beginnt die Personalisierung der Story bereits mit dem ersten Klick im Shop. Sobald die Story aufgerufen wird, passen sich die Produkte den Vorlieben des Online-Shoppers an. Registriert sich der Online-Shopper zusätzlich z. B. für den Kauf eines Produkts oder für das Abonnement eines Newsletters, wird eine Customer-ID erzeugt. Dadurch können die Produkt-Empfehlungen noch besser an den Kunden angepasst werden z. B. durch Ausblendung von Produkten, die bereits gekauft wurden. Es wird somit eine Story definiert und die Recommendation Engine ermittelt über selbstlernende Algorithmen die passenden Produkte für den jeweiligen Kunden. Diese werden in der Themenseite ausgesteuert. Das ist Emotional Commerce 2.0. Das Thema wird definiert und die Reco Engine führt die Story im Detail aus. Neben der 1:1-Kommunikation wird zusätzlich der manuelle Pflegeaufwand reduziert.

Kann für den Online-Shopper keine Historie ermittelt werden z. B. durch das Fehlen des Cookies, werden automatisch Topseller in der Story ausgespielt, anhand des gesamten Klick- und Kaufverhaltens im Shop.

Umsetzung mit der Reco Engine epoq Inspire

Um personalisiertes Storytelling zu ermöglichen, haben wir das Feature Themenwelten entwickelt. Die Themenwelten sind im epoq Control Desk integriert. Derzeit noch als Beta-Version. Die Themenwelten sollen aber in naher Zukunft für alle Kunden freigeschaltet werden, die eine Recommendation Engine im Einsatz haben. Über die Themenwelten kann ein Thema angelegt und eine gewünschte Produktwelt definiert werden z. B. Ski-Urlaub. Der Style eines Stars oder Themen zu saisonalen Anlässen wie z. B. dem Valentinstag, Ostern etc., ist ebenso möglich. Das Abbilden der individuellen Marketing-Strategie ist dadurch leicht umsetzbar.

epoq Inspire greift das angelegte Thema auf und wählt die passenden Produkte anhand der individuellen Kundenhistorie aus, z. B. eine bestimmte Marke, und präsentiert diese in der Themenseite. Damit epoq Inspire diese Handlung ausführen kann, wird noch ein Empfehlungs-Widget benötigt, welches unser Customer Care Team erstellt. Bei der Erstellungen der individuellen Regel ist unser Data Science Team ebenso unterstützend dabei.

Technischer Hintergrund zu dem Feature Themenwelten

Die Recommendation Engine erfasst das Klick- und Kaufverhaltens der Kunden. Dieses Klick- und Kaufverhalten wird zu einer Kundenhistorie in der epoq Wissensbasis verarbeitet. Durch selbstlernende Algorithmen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, werden die Wünsche und Bedürfnisse jedes Online-Shoppers konkreter. Zusätzlich hat epoq einen Hyperpersonalisierungs-Layer entwickelt. Dieser erfasst zu dem Klick- und Kaufverhalten, die Persona-Zugehörigkeit des Online-Shoppers. Der zusätzliche Parameter ermöglicht eine noch gezieltere Kommunikation mit den Online-Shoppern, der in das Storytelling eingebaut werden kann. Die Abläufe erfolgen alle in Echtzeit und unterliegen strengen Datenschutz-Richtlinien. Personenbezogene Daten werden nicht erfasst.

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Fazit: Kunden emotional binden und den Warenkorbwert steigern

Durch das neue Feature Themenwelten können Shopbetreiber personalisiertes Storytelling betreiben und somit ihren Warenkorb über eine weitere Marketing-Strategie füllen – Emotional Commerce 2.0. Kunden werden durch den Themenbezug emotional gebunden. Das bevorstehende Ereignis sorgt für themenspezifische Inspiration und weckt den Bedarf bei den Online-Shoppern, durch welchen der Warenkorbwert gesteigert wird, welcher schließlich zum Kaufabschluss führt.

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